Меню
Ваш город:
8 (499) 343-88-67
Курс Тренинг «Эффективный call-центр»
Формат Дистанционно
Бизнес-образование, менеджмент Секретариат, делопроизводство, АХО, Call-центры
Дата проведения
06 Сентября 2016 — 07 Сентября 2016
Формат занятий
10 человек
Язык преподавания
Русский
14 500 Р
Получите подтверждение об окончании
  • Сертификат ТА
Описание мероприятия

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи обучения

  • осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • освоить основы техники работы на телефоне;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

 

Длительность тренинга

16 часов (2 дня).

Авторы и преподаватели
Семенова Виктория Борисовна
Бизнес-тренер
сертифицированный коуч (ICF)
Струкова Илона Вячеславовна
Бизнес-тренер
Консультант, тренер личностного роста
Контакты
Санкт-Петербург, Площадь Восстания, ул. Восстания 1, оф. 43
Похожие мероприятия
Бизнес-образование, менеджмент Секретариат, делопроизводство, АХО, Call-центры 
Язык преподавания Русский
Бизнес-образование, менеджмент Консалтинг и развитие бизнес-процессов  Секретариат, делопроизводство, АХО, Call-центры 
Язык преподавания Русский
Рейтинг@Mail.ru